Регламент работы техподдержки
В обязаности технической поддержки компании Hvosting.ua ( далее — ТП (support@hvosting.ua) входит решение следующих задач:- Реагировать на проблемы (падения) сервера/сервисов веб-сервера и устранять проблемы.
- Решать проблемы, касающиеся на работоспособность сервисов веб-сервера (Почта, Mysql, SSH, Apache, FTP).
- Предоставлять клиентам необходимую техническую поддержку, касательно работы сервисов веб-сервера (Почта, Mysql, SSH, Apache, FTP).
- Предоставлять клиентам необходимую информацию касательно настроек сервера, а именно ПО, phpinfo и т.д.
- Восстанавливать информацию (данные клиентского хостинг-аккаунта из backup) в случае, если их утеря произошла по вине хостера (например, выход из строя жёстких дисков сервера).
- Блокировать аккаунты, рассылающие спам, нарушающие законодательство, а также аккаунты, создающие избыточную нагрузку на сервер, вследствие чего возникают препятствия для работы других аккаунтов на этом сервере.
- Сообщать клиентам, посредством e-mail расылки и/или объявлений на сайте, об изменениях настроек сервера, обновления ПО и плановых технических работах.
В обязаности ТП (support@hvosting.ua) не входит решение следующих задач:
- Устанавливать/настраивать скрипты и пр., в случае, если клиент сам не в состоянии их настроить. В этом случае ответы техподдержки будут носить рекомендательный характер.
- Оказывать техподдержку лицам, которые не являются нашими клиентами.
- Производить на shared-хостинге настройки сервера под личные требования клиента. В случае необходимости расширения возможностей хостинга клиент может приобрести отдельный VPS-сервер.
- Производить настройку системы/ПО на компьютере клиента, а также проводить обучение работе с компьютером и программами.
- Отвечать на вопросы, не несущие смысловой нагрузки, а также не имеющие отношения к обсуждаемой проблеме.
- Заниматься раскруткой сайтов клиента, а также проводить консультации по вопросам продвижения сайтов.
Порядок обработки заявок в Службу Техподдержки:
- Техническая поддержка клиента осуществляется на основании электронного письме в ТП на адрес support@hvosting.ua
- Заявки по другим каналам (телефон, ICQ, skype и прочее) не являются официальными и носят общеконсультативные и общеинформационный характер.
- Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Срок ответа зависит от сложности проблемы и степени загруженности отдела — от 2 минут до 12 часов. Срочные заявки ( те заявки, которые содержат просьбы о восстановлении функционирования основных сервисов — таких как доступ к сайту и почте) обрабатываются первоочерёдно.
- В своём запросе в ТП клиент обязательно должен указать логин хостинг-аккаунта или же основной домен аккаунта.
- ТП также может быть запрошена у клиента дополнительная информация об аккаунте (пароль и т.д.).
- Ответы на часто задаваемые вопросы или стандартные вопросы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу на сайте Hvosting.ua
-
В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
- Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
- Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям тарифного плана.
- В случае блокирования предоставления услуг.
